오늘날엔 무엇을 사든 마찬가지겠지만, 호텔에 가기 전에 후기를 찾아보면 도움이 되지만 모두가 적절한 건 아닙니다. 몇몇은 가짜일 때도 있지요. 집을 떠나 지낼 곳을 찾을 때처럼 중요한 결정을 하려면 먼저 나의 필요에 맞는 정보를 토대로 적절한 숙소를 고를 수 있도록 진짜 후기를 파악하고 나머지를 가려내는 방법을 알아보아야 합니다. 호텔 후기는 산처럼 쌓여 있지만 모두가 유용한 건 아니죠. 다행히도 아래의 팁과 도구를 활용하면 정말로 유용한 후기를 손쉽게 찾을 수 있습니다.
호텔 후기 평점 분석하기
투숙객의 호텔 만족도를 가장 빠르게 보여주는 지표는 바로 평균 후기 평점 또는 전체 평점입니다. 저는 무엇보다도 HotelsCombined의 후기 평점을 확인하길 선호하는 편인데, 다양한 사이트의 후기가 집계되어서 단 하나의 플랫폼이 보여줄 수 있는 것보다 더 전체적으로 확인할 수 있고 후기도 검증된 투숙객들이 남기기 때문이죠. HotelsCombined에서 호텔을 검색하면 각각의 검색 결과에 전체 후기 평점이 1점부터 10점까지로 표시되고, 결과 페이지 상단의 드롭다운 메뉴에서 후기별로 결과를 분류할 수 있습니다. 물론 이렇게 집계된 평점을 활용하는 건 고객 만족도 파악의 시작점에 불과합니다. 후기 수도 그에 못지않게 중요한데, 전체적인 평점 수가 적으면 개개인의 후기 작성자에 의해 평균 점수가 좌우되기 훨씬 쉽기 때문입니다. 일반적으로는 후기가 많을수록 점수도 더 정확해지죠. 왜냐하면 만족도가 너무 낮거나 높은 고객 한 명이 전체 평점을 뒤흔들 수 있는 경우는 거의 없기 때문입니다.
개별 후기 살펴보기
전체 후기 평점이 호텔 검색 범위를 좁히는 시작점으로서 매우 유용하다면, 개별 후기는 호텔과 후기 작성자를 실제로 파악하는 데 정말 중요합니다. 긍정적인 후기가 많지만 자세한 정보 없이 일반적인 칭찬만 있고 짧은 기간 동안 그렇게 남긴 경우가 유난히 많다면 호텔이 비용을 댔거나 직접 게시한 가짜 후기일 수도 있습니다. 그런 허위 후기를 배제하고 나면 전체적 평점이 낮아질 수도 있다는 걸 알게 됩니다. 다행히 HotelsCombined에는 검증된 예약 고객의 후기만 포함되어서 그와 같은 경우가 드물죠.
직원의 이름을 언급하고 구체적인 경험을 설명하는 등 정보가 자세하다면 믿을 만한 후기일 수 있다는 지표가 됩니다. 그처럼 좀 더 포괄적인 후기는 작성자가 공정하고 종합적인 피드백을 주는지 사소한 부분 하나 때문에 호텔을 비난하는 건지 파악하는 데도 유용합니다. 많은 사람들은 만족도가 매우 낮거나 높을 때만 후기를 남기려는 마음이 들기 때문에, 저는 호텔을 확정하기 전에 중립적인 후기를 보고 장단점 모두를 더 정확하게 파악하는 쪽을 선호합니다. 긍정적이든 부정적이든 극단으로 치우친 후기에도 공유할 만한 인사이트가 있겠지만, 중간 점수대의 후기는 더 포괄적이고 편의시설이나 소통 문제, 경험 하나하나에 비교적 좌우되지 않는 경향을 보입니다.
추세와 패턴 파악하기
만족도가 어떻든, 어떤 경험을 한 번만 했다면 다음은 어떨지 파악하는 데 큰 도움이 되지 못합니다. 따라서 여러 후기에 걸쳐 어떤 추세와 패턴을 보이는지 유의해야 하죠. 여러 투숙객이 저품질 뷔페든 훌륭한 바텐더든 동일한 경험을 했다면 앞으로도 동일할 가능성이 큽니다. 투숙객 한 명만 객실이 너무 추웠다고 한다면 유달리 예민한 고객일 수도 있고, 또는 정말로 기계 결함이 있었는데 지금쯤은 고쳤을 수도 있습니다. 한 가지 사건만으로 결정하기보다는 좀 더 믿을 만한 지표인 패턴을 확인해 보세요. 그리고 무엇이든 언젠가는 망가지기 마련이고 누구든 매일이 만족스러울 수는 없다는 걸 기억한다면, 전등이 나갔거나 하우스키퍼가 옷걸이를 좀 더 가져오지 않았다고 호텔에서의 이용 경험 전체를 판단하는 건 적절하지 않겠죠. 어쩔 수 없이 한두 번 발생하는 일에만 초점을 맞춘 후기는 배제하는 게 좋습니다.
또 하나 중요한 점으로, 저는 후기를 평가할 때 시간 패턴도 항상 고려합니다. 몇몇 이용객이 컨시어지가 무례하다고 했는데 전부 2년 전 후기였고 이후로는 그러한 평가 없이 문제가 해결된 것 같다면, 동일한 불만이 많았더라도 그 호텔을 후보 목록에서 바로 빼지는 않을 겁니다. 마찬가지로 여러 사람들이 9개월 전에 어떤 메뉴를 극찬했지만 그 뒤엔 똑같은 평가가 없다면 메뉴나 셰프가 바뀌었을 수도 있습니다. 따라서 과거의 긍정적인 후기 하나로 호텔을 예약하진 않겠죠. 시간이 흐르면서 이어지는 패턴은 호텔의 현재 실정을 더 잘 대변해 줍니다. 저는 HotelsCombined에서 날짜별로 후기를 정리하고 최근 후기를 가장 먼저 보여주는 게 정말 마음에 드는데, 이렇게 하면 호텔의 최근 추세를 파악하기가 훨씬 편하기 때문입니다.
후기 작성자의 관점 고려하기
사람은 저마다 고유한 존재니까 모두가 특별하다는 말, 얼마나 많이 들어 보셨나요? 그 말이 사실일 수도 있긴 한데, 다르게 보면 각자의 고유한 배경과 개성이 특정 경험을 해석하는 방식에 영향을 준다는 말도 됩니다. 후기를 읽을 땐 작성자의 관점이 매우 크게 작용한다는 걸 잊지 마세요. 예를 들어 어린아이를 2명 동반한 투숙객은 조경이 멋진 숙소를 찾더라도 아이들 모두를 지켜보고 있기가 더 힘들어서 만족도가 낮을 수 있습니다. 그런데 이 숙소는 인스타그램 성지일 수도 있고, 좀 더 한적한 곳에서 여유를 맛보려는 커플에게도 즐거운 곳일 수 있죠. 마찬가지로 특정 연령대의 여행객은 더 포괄적인 스타일의 서비스를 기대해서 직원들이 너무 오래 신경 쓰지 않으면 짜증이 나지만, 어떤 연령대는 뭐든 스스로 하려는 경향이 더 커서 서빙 직원이나 하우스키퍼가 자주 주의를 기울이면 불편할 수 있습니다. 가능하다면 언제라도 후기 작성자의 인구 통계 정보를 염두에 두면 나에게 맞는 관점으로 쓰인 후기인지 파악하는 데 유용합니다.
여행객들은 호텔에서 저마다 다양한 품질의 서비스와 편의시설을 요구하기 때문에, HotelsCombined에선 전체 후기 평점만 보여주는 데 그치지 않고 여행객 유형별로 평점을 세분화해서 각 그룹의 투숙객별 평균 점수를 표시합니다. 나홀로 여행객이라면 아무리 멋진 키즈 클럽이나 로맨틱한 레스토랑이라도 관심 없을 수 있으므로 그러한 편의시설을 기준으로 매겨진 전체 평점에 따라 숙소를 정하는 건 딱히 현명하다고 볼 수 없습니다. 하지만 여행객 유형별로 후기를 자세히 살펴보면, 전체 후기 평점이 7점이라 그다지 끌리지 않더라도 나홀로 여행객들에겐 10점 만점을 받은 호텔로 확인되어서 나의 개인적 만족도도 어떨지 더 정확하게 짚어 볼 수 있습니다.
개인별 선호 사항과 불만족 요인
호텔을 선택할 땐 다른 누구도 아닌 나에게 맞는 곳이 가장 중요하므로 후기를 보기 전에 나만의 선호 사항과 불만족 요인을 머릿속에 정리해 두어야 합니다. 커다란 수영장, 오션 뷰, 끝내주는 칵테일을 원한다면 계란이 익지 않았다는 등 사소한 이유로 달린 부정적 후기엔 흔들리지 않아야 하죠. 나와는 관계없는 일이니까요. 숙소에 무엇을 기대하고 무엇을 바라지 않는지를 파악하고, 그처럼 구체적인 특징에 대한 후기를 찾아보세요. 결국 그 부분이 숙박 기간의 만족도를 가장 크게 좌우할 테니까요.
너무 긍정적이거나 부정적인 후기를 읽을 때는 다른 사람들도 저마다의 선호 사항과 불만족 요인이 있다는 점을 염두에 두면 도움이 됩니다. 위스키 애호가라면 호텔 바에서 희귀한 제품을 찾고 정말 기뻐서 숙소 전반에 대해 매우 긍정적인 후기를 남길 수도 있고, 잠자리가 예민한 투숙객은 딱딱한 베개가 너무도 거슬려서 호텔에 가차없는 후기를 남길 수도 있습니다. 자세하고 비교적 길게 남긴 후기가 더 유용하고 결정을 내릴 때 여기에 좀 더 무게를 두어야 하는 이유 중 하나죠. 이러한 후기를 토대로 투숙객이 숙소 전체를 정말 정확하게 설명했는지, 단지 개인적으로 선호하는 부분이나 불만족 요인 하나에 마음이 흔들려 전반적인 소감을 바꾼 건지 더 명확하게 알아볼 수 있습니다.
결론
후기는 실제적인 호텔 이용 경험을 파악하는 가장 좋은 방법이지만, 활용 방법을 알 때에만 진가를 발휘합니다. 가짜 후기를 걸러내는 것도 매우 중요하지만, 정직한 후기라도 나의 개성과 필요에 맞지 않다면 우선순위를 낮추는 것도 그에 못지않게 중요합니다. 후기를 전부 읽고 모든 의견을 진지하게 고려한다면, 세상 모든 게 그렇듯 모두에게 완벽한 호텔은 없으므로 아무 호텔도 정할 수 없게 되죠. 여러 호텔을 검색할 때 후기가 수천 개는 아니어도 적어도 수백 개 이상 나오는 때야 있겠지만, 그렇다고 분량에 압도될 필요는 없습니다. 자세하고 구체적인 후기를 찾기 위한 기본적인 지침을 유념하고, 다양한 특징과 시간대에서 나타나는 패턴과 추세를 파악해 두고, 선호 사항과 불만족 요인이 나와 가장 맞는 사람들의 후기를 우선순위에 둔다면 알맞은 방향으로 선택할 수 있을 겁니다.
